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Correndo risco de cair no lugar comum, preciso iniciar este artigo mencionando um famoso ditado: “casa de ferreiro, espeto de pau”. Por incrível que pareça, esta é uma realidade comum em muitas empresas, que tentam transmitir uma imagem de sucesso, com bom atendimento ao público e equipe eficiente, mas escondem um quadro de insatisfação interna que inviabiliza qualquer trabalho de futuro.

Para que você possa entender bem o que digo, cito um exemplo de uma escola que contava com alto índice de insatisfação da equipe. Os salários de professores e funcionários estavam entre os mais baixos de toda a cidade, apesar da mensalidade dos alunos estar entre as mais altas. Aqueles que questionavam a baixa remuneração, eram convidados a entregar seus cargos, e ainda precisavam ouvir alegações da direção como: “existe uma fila de desempregados que adorariam seu lugar”. Com isso, somente o medo e a necessidade mantinham os trabalhadores na empresa, ao menos até encontrarem um emprego melhor.

Quando estava esperando o nascimento de minha filha, eu e minha mulher participamos de um curso especial para gestantes. Ele foi extremamente interessante e construtivo para que pudéssemos nos preparar para as aventuras da paternidade, além de tirar muitas das incontáveis dúvidas que todos os pais de primeira viagem têm.

Em um dos dias do curso nós estaríamos acompanhando uma aula sobre o banho do bebê, mostrando como deveríamos proceder para dar conta da tarefa que assusta a qualquer iniciante.

O homem é um ser emocional; fazemos tudo com base na emoção, mesmo que nossos sentimentos sejam temperados pela razão. É justamente por ignorar essa emoção que muitos vendedores não conseguem fechar negócios. A ênfase das vendas é normalmente colocada sobre o produto, que é a ponte que liga margens opostas de um rio. E o que são as margens do rio? Bem, elas são as situações nas quais o cliente se encontra hoje, sem o que você vende, e que pode vir a se encontrar amanhã, depois de comprar seu produto ou contratar seus serviços. O problema é que esta ponte tem um pedágio, o preço, e ninguém a atravessará a não ser que realmente queira chegar ao outro lado.

Para entender melhor este processo, podemos falar sobre a teoria "ABC da Motivação". Nela, o A representa o estado de insatisfação atual do cliente, a margem do rio na qual ele se encontra hoje. C representa a situação ideal do cliente, a outra margem do rio, onde os problemas que existem hoje estão resolvidos e a sensação que impera é a satisfação. Finalmente, o B é o produto, o serviço, a idéia ou a atividade que você está tentando convencer seu cliente a aceitar.